Entrada de Blog por el invitado Marc Vollebregt
Hoy en día, creo que la capacidad de hacer buenas preguntas está enormemente infravalorada. Hacer buenas preguntas es esencial para ayudar a los demás, para aprender de ellos, para entender un problema y llegar a la solución correcta, o para entender por qué alguien se comporta de la manera que lo hace.
Desde que empecé a trabajar como Process Designer & Facilitator he tenido, y escuchado, montones de conversaciones, desde las que tienen lugar entre los miembros del equipo y las entrevistas con nuevos clientes, hasta las conversaciones cotidianas con mi madre.
Pero durante estas conversaciones más profundas, he experimentado y escuchado la diferencia entre las respuestas de una pregunta promedio y una pregunta bien definida formulada en el momento adecuado. Esto me hizo preguntarme:
«¿Qué es una buena pregunta?»
Después de leer algunos libros y mantener algunas conversaciones con otras personas, combiné toda la teoría y mi experiencia en nueve principios para hacer mejores preguntas. Ahora, cada vez que mantengo una conversación, los tengo en cuenta, y me gustaría compartirlos contigo también. No esperes una lista tipo Buzzfeed de Diez preguntas que te cambiarán la vida y que deberías hacer siempre, o algo así. Algunas pueden ser nuevas para ti, otras no. Sólo nueve principios generales para hacer mejores preguntas y tener una mejor conversación con tus colegas, un nuevo cliente o tu madre. ¡Diviértete!
- Saber lo que quieres saber y elegir con cuidado
Bastante obvio, pero increíblemente importante: ¿por qué preguntas? ¿Es la primera vez que te reúnes con alguien, estás entendiendo las necesidades de tu cliente, o estás ayudando a alguien? Dependiendo de esto, tus preguntas serán muy diferentes.
Cuando lo sepas, decide cuidadosamente tu camino para llegar a ello. Cuando mantengo una conversación, comparo las respuestas que obtengo con las diferentes puertas de una habitación; cada respuesta o tema es una puerta diferente. Para mí, hacer la pregunta correcta es abrir la puerta adecuada para ver lo que hay detrás.
Hace poco, quise conocer a alguien a nivel personal. Por lo tanto, pregunté «¿Qué cosas de la vida te dan energía?», y mi interlocutor respondió «hacer surf, viajar y salir con los amigos». Como puedes ver, ahora tengo tres puertas que puedo abrir para ver qué información hay detrás.
Como he dicho, quería conocer a esa persona. Por lo tanto, decidí abrir la puerta número tres, porque viajar puede ser una experiencia que cambia la vida y, por lo tanto, una forma perfecta de conocer a alguien personalmente.
- Hacer preguntas abiertas, pero no siempre
Una amiga mía volvió hace poco de un largo viaje a Francia. Al preguntarle cómo le fue, me oí preguntar: «¿Fue bonita Francia?». Al ser una pregunta cerrada -con cierto valor moral- estaba predispuesta a responder cualquier cosa fuera de que fuera agradable o no. Si hubiera preguntado «¿Qué tal las vacaciones?», tal vez mi amiga habría respondido de forma diferente y más genuina, ya que podía decidir ella misma de qué quería hablar.
Haz preguntas abiertas. Mientras que a las preguntas cerradas sólo se puede responder con un sí o un no, a las abiertas se puede responder como se quiera.
Pero hay algunas excepciones en las que una pregunta cerrada es más fuerte que una abierta. Por ejemplo, cuando quieres que alguien diga algo con más claridad, o con más confianza, o si quieres entender mejor lo que tiene en mente. Entonces puedes repetir la pregunta que has hecho, o la respuesta que te han dado, reformulándola de forma cerrada. Después de escuchar «Francia era bonita», yo preguntaría «¿Era bonita?». Lo que da más oportunidad a mi amigo de compartir cómo fue. Juega con esto y compruébalo tú mismo.
- Sé consciente de hasta qué punto estás dirigiendo la conversación
¿Hasta qué punto estás dirigiendo la conversación influyendo en lo que se dice y en qué forma? En su libro Humble Inquiry – The Gentle Art Of Asking Instead Of Telling, el profesor emérito del MIT Edgar Schein define cuatro formas de hacer preguntas, o indagar, como él dice.
En primer lugar está la Humble Inquiry, en la que se maximiza la curiosidad y se minimizan los prejuicios y las ideas preconcebidas sobre el otro. No se trata de una amenaza, y no se influye en el contenido de lo que la persona dice, ni en la forma en que lo dice. Podrías ver la Indagación Humilde de Schein como todos mis nueve principios juntos.
La segunda forma es la Indagación Diagnóstica. Aquí diriges la conversación e influyes en la otra persona (sub)conscientemente preguntando sobre:
Sentimientos y reacciones: se hace personal preguntando sobre una respuesta emocional a algo que ha sucedido: «¿Cómo te sentiste al respecto?»
Causas y motivos por los que ha sucedido algo: «¿Por qué sucedió eso?»
Acciones: lo que hicieron, están haciendo y piensan hacer en el futuro: «¿Qué han intentado hasta ahora?»
Sistemas: para entender la situación completa: «¿Cómo crees que le afectó, cuando hiciste eso?»
Luego está la Indagación Confrontacional: Aquí, básicamente, insertas tus propias ideas en forma de pregunta. Puede venir de la curiosidad o del interés, pero está relacionada con tus propios intereses. La Indagación Confrontacional es preguntar «¿Cómo te sientes?» en lugar de «¿Estás enfadado?».
La cuarta forma de Schein se llama Indagación orientada al proceso. Al hacer esto, cambias el enfoque de la conversación hacia la conversación misma. En este caso, se sacude la conversación por completo, lo que permite a ambos reajustar, replantear y recalibrar sus expectativas: «¿Qué está pasando aquí? ¿Hemos ido demasiado lejos?»
- Seguir la corriente
Una vez estaba entrevistando a una mujer mayor porque estaba investigando sobre las personas mayores y la soledad. De la nada, empezó a contar cuál era su té favorito, durante quince minutos seguidos. No era lo que yo buscaba en ese momento.
A veces la gente se sale del tema. ¿Reconoces esto? Muchas veces me doy cuenta de que ocurre porque mi pregunta no era clara. Si te encuentras en una situación similar: relájate y no te desvíes demasiado. Seguramente pronto habrá una oportunidad para tender un puente en la conversación hacia el tema del que quieres hablar. O puedes volver a hacer la pregunta dentro de un rato.
Y si es realmente necesario, siempre puedes decir con suavidad y sinceridad «No es eso de lo que me gustaría hablar, y teniendo en cuenta el poco tiempo que tenemos, ¿podemos hablar de…?».
Y mientras tanto, puede que haya información valiosa en la respuesta del encuestado, porque ¿por qué está hablando de eso? Este fue el caso de la señora del té. Tomar el té con otras personas era enormemente importante para ella, así que tal vez podríamos abordar la soledad haciendo algo con eso.
- Menos es más
Hace poco, después de que una mujer diera una charla muy inspiradora sobre su proyecto, alguien del público preguntó: «¿Por qué empezaste a hacer esto, qué te inspiró y qué esperas conseguir?».
La entrevistada se confundió un poco y sólo respondió por qué empezó a hacer esto, lo que hizo que la persona que hizo la pregunta quedara un poco insatisfecha con la respuesta.
Es comprensible, porque si se mira la pregunta, en realidad son tres preguntas en una.
Si quieres que tu pregunta tenga el máximo valor, hazla sencilla. Limítate a una pregunta cada vez y sólo reformula si el encuestado no la entiende. Y si no estás satisfecho con la respuesta, ¡pregúntale de nuevo!
- Escuche activamente
Cuando escuches las respuestas, atiende realmente a lo que dice la otra persona. Habla lo menos posible. Mejor aún: ¡no hables! De este modo, el encuestado tendrá la sensación de que está realmente interesado y de que le está escuchando.
No pienses en lo que vas a preguntar a continuación
Tampoco pienses en lo que vas a preguntar a continuación mientras el entrevistado sigue hablando. Es difícil aprender a hacerlo, pero créeme, la siguiente pregunta surgirá por sí sola una vez que escuches realmente lo que la persona está diciendo.
Además, mira al entrevistado a los ojos (aunque no seas demasiado intrusivo) e intenta no hacer otra cosa mientras escuchas. De este modo, podrás ver mucha comunicación no verbal, que podría darte señales de lo que realmente está ocurriendo. ¿Recuerdas las tres puertas anteriores, cada una con un tema diferente? Al ser consciente de la comunicación no verbal, quizá haya aún más puertas de cosas que observas y que no estás comentando.
Y si reaccionas a lo que dice el interlocutor, intenta no juzgar moralmente las respuestas, porque eso podría hacer que la otra persona se sienta menos cómoda.
Y después de hacer una pregunta, no secuestrar la conversación compartiendo algo personal en el momento en que la otra persona comparte algo. Haces una pregunta a alguien para escucharle, ¡no para compartir algo tú de inmediato!
- Crear seguridad
No dejes que el miedo y la inseguridad sustituyan a la curiosidad en tu conversación. Para llegar a una conversación más profunda, tienes que hacer que el entrevistado sienta que puede compartir y hacer lo que quiera, sin temer que sus respuestas no sean lo suficientemente buenas, o demasiado raras. Por lo tanto, hay que crear un espacio psicológicamente seguro. Lee mi artículo Por qué la seguridad psicológica es esencial para el éxito de tu equipo para aprender a hacerlo.
- Tener una conversación más profunda – o no
Si tenemos una conversación, puede ser más superficial, sobre el partido de fútbol de anoche, nuestros planes para el fin de semana o el tema clásico: el tiempo. Pero también podemos elegir tener una conversación más profunda.
Conoce tu nivel de profundidad de la conversación, y si quieres que tus preguntas te lleven a un nivel más profundo, o más a la superficie. No todas las conversaciones se prestan a entrar en profundidad. Si es así, suele ser mejor empezar en el nivel superficial e ir profundizando con el tiempo. Y si se trata de un tema pesado, piensa también en cómo concluir la conversación. Puede que no sea lo mejor terminar con un tema muy profundo y tener que marcharse.
Cambiar de tema durante una conversación suele llevar la conversación más hacia la superficie. Entonces, ¿cómo se llega a una conversación más profunda y personal?
Hay dos maneras de hablar de un tema. Podemos referirnos al tema, o podemos hablar de nuestra relación con él.
Te lo explico con un ejemplo sencillo: estamos manteniendo una conversación sobre comer pan. Si me preguntas por el pan, puedo decirte que suele ser marrón, a veces blanco, y que sabe un poco dulce y a veces agrio. O puedes preguntarme cómo lo como.
Si quieres saber mi relación con el pan, puedes preguntarme qué pienso de él, o cómo me impacta: me gusta mucho su sabor, pero soy un poco intolerante a él, así que no puedo comer demasiado.
Lo que quiero decir es que, si quieres profundizar, haz preguntas sobre cómo se relaciona la otra persona con el tema. La mayoría de las veces, ahí es donde ocurre la magia. Así que la próxima vez que tengas una conversación
Pregunte sobre la relación de la persona con el tema
Pregunte por qué (los famosos cinco porqués de Toyota)
Comparta algo personal para ganarse la confianza, para que la otra persona pueda compartir más
- Haga preguntas ingenuas
No tengas miedo de parecer estúpido y haz esa pregunta ingenua. La respuesta que obtienes difiere muchas veces de la que pensabas obtener. Y una vez que sepas lo que realmente ocurre, serás mucho más inteligente que la gente que actúa con información errónea. También es más agradable mostrar a la otra persona que realmente quieres entender de qué está hablando, en lugar de seguirle el juego. Haz la pregunta obvia, ya que puede ser la más importante.
¿Qué principios te parecen importantes? Esta lista de principios no es inamovible, pero sirve como punto de partida para empezar a hacer mejores preguntas. Hacerlo te llevará a una comunicación más abierta y a una cultura más abierta. Si necesitas ayuda para crear una cultura que funcione para ti, tu equipo o tu organización, ¡házmelo saber!
La próxima vez que tengas una conversación -ya sea con tus colegas, con nuevos clientes o con tu madre- piensa en estos nueve principios, juega con ellos y comprueba por ti mismo lo que ocurre.
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